L’omnicalità è la possibilità per gli individui di interagire in maniera integrata con l’impresa, attraverso una pluralità fisica e digitale, che massimizza il processo di apprendimento e di acquisto. Questo impone alle aziende di progettare in modo nativo ed integrato le esperienze che combinano punti di contatto fisico con punti di contatto digitali. Ma non è solo questione di punti di contatto, Giuliano Noci, Prorettore del Politecnico di Milano, riconosciuto fra i massimi esperti sul tema, sottolinea la caratteristica dell’effetto rete che supera il modello sequenziale e la maggiore indeterminatezza e complessità del processo decisionale. Ne consegue un ruolo centrale del cliente e del capitale umano.