Oggi cercheremo di approfondire l'importanza della profilazione del cliente e di mappare il Customer Journey nell'era dell'esperienza.

Il consumatore oggi è sempre più indipendente nel processo digitale, ricerca da solo i contenuti ed è cosciente di questa libertà, può anche intercettare valutazioni e suggerimenti, ed è sempre più mobile e always on, quindi il contatto non dipende dal tempo; in più si relaziona, ha bisogno di dialogare, anche con il proprio brand, ed è in grado di fare delle comparazioni.

Direi che è cambiata proprio l'impostazione e la realtà sociale, tra qualche anno i nativi digitali saranno la maggior fetta del mercato e sicuramente preferiranno sempre di più internet nell'impostare le relazioni, che è quello che ormai diventerà sempre più ridotto, quindi l'approccio analogico.

In questo contesto si inserisce il concerto di "zero moment of truth", ossia il momento in cui un consumatore inizia il suo processo di acquisto, partendo da web ed in tempo reale, fino ad atterrare a tutto quello che il suo viaggio, basato sugli impulsi, con una comunicazione sempre meno unidirezionale ma sempre più ovviamente bidirezionale, anzi omnidirezionale, tra più utenti.

Bisogna costruire un approccio basato sulle persone e sull'esperienza che loro vivono; per fare ciò bisogna definire quelle che vengono chiamate le personas, o buyer persona, per costruire su loro uno storytelling su misura, mappare il loro Digital Journey e creare contenuto adeguato.

Per poter definire le buyer persona bisogna definire quello che è il target consumer o prospect, Intervistare i clienti in essere, analizzare l'approccio del cliente al brand tramite la sentiment analysis, raccogliere i dati attraverso i canali esistenti, sia di clienti che di prospect, e analizzare i feedback nella vita reale.

Grazie al team di vendita ricevere più informazioni possibili, nei comportamenti del consumer o prospect ed infine analizzare i dati raccolti e definire la buyer persona in un ciclo continuo di perfezionamento; quindi sarà sempre in continuo divenire e sarà sempre da controllare nel tempo come cambia la nostra buyer persona.

Per poter creare la buyer persona c'è uno strumento di largo uso che si chiama Canvas, che mappa tutti gli aspetti principali non soltanto della buyer persona intesa come elemento socio-demografico ma anche tutti quelli che sono i suoi obiettivi, il suo processo di acquisto, e quindi il pensiero dietro il suo processo d'acquisto, tutti i canali di contatto, tutti i touchpoints da cui vi accede, i tempi e le singole iniziative, il contenuto e le informazioni che vuole trasmettere.

Infine per completare lo scenario, e quindi lo studio, bisogna definire tutti gli stakeholder, interni ed esterni, e quelli che sono l'influencer dell'azienda, interni ed esterni. Viviamo in un'economia dell'esperienza, il consumatore non vuole più un prodotto ma l'esperienza e benefici che ne derivano; oggi l'esperienza ha un prezzo e quindi bisogna personalizzare l'esperienza, adattare il prodotto servizio e cercare di aumentare quello che il desiderio e l'aspirazione dell'utente di legarsi a quel brand.

Sempre più i brand diventano un riferimento per gli utenti che desiderano essere coccolati e supportati in ogni fase del suo processo di acquisto.