Dejar de trabajar con un cliente está totalmente asumido y es comprensible cuando hablamos de rentabilidad.

Muchas empresas utilizan estos criterios cada día: riesgo en el cobro, baja de clientes poco rentables, análisis de rentabilidad de una operación… Incluso los límites de negociación con un criterio económico de rentabilidad que nadie cuestiona.

Pero lo que se evalúa pocas veces es la rentabilidad social o psicológica de algunos clientes.
Hoy hablaremos precisamente de eso. Cuándo deberías levantarte e irte de un cliente, o colgarle si se trata de una llamada.

Pero volvamos a nuestra relación personal con el cliente.
¿Cuántos clientes te infravaloran o directamente mantienen una relación de superioridad contigo?
¿Cuántas veces has escuchado a un cliente insultarte o menospreciarte?
Seguro que muchos clientes te han dicho lo buena que es tu competencia y lo malo que eres tu.

Pero ahí siguen. Siendo clientes tuyos. Parece que quieran seguir siendolo a pesar de lo mucho que se quejan.
Probablemente es así. El acoso físico o verbal es un reforzador. Si no lo tratas, cada vez se hará más evidente y despiadado.

Muchos no clientes actuan de forma similar.

¿Por qué lo hacen?
La gente no es ni buena ni mala por naturaleza. Simplemente responden a distintos estímulos en función de su historia de aprendizaje y del contexto en el que se encuentren en cada momento.

Probablemente esa persona se haya sentido intimidado en el pasado en su trabajo.
Puede que haya dormido mal esa noche o se haya peleado con su pareja y lo esté pagando contigo.
Tal vez su empresa esté teniendo malos resultados y necesite sentir que es capaz de ganar alguna batalla.
Puede que en algún curso o charla, alguien le haya hablado de las bondades de la negociación dura.
Alguno puede que incluso haya leído algún libro de mierda como “El arte de la guerra de Sun Tzu aplicado a empresas”.

¿Cómo has llegado a ese momento?
Revisa tu proceso de ventas. ¿Cliente es PO? ¿Te ha dado el los datos o no? ¿Es una oportunidad real (capacidad e necesidad)
Si es así, al menos, lo que cuentas debería resultarle interesante. Si además te ha recibido o te está escuchando por algo será.

¿Qué deberías hacer para salir airoso?
1. Evaluar la gravedad de la ofensa. ¿Es tan importante?. En función de la gravedad puedes ser más o menos duro en tu respuesta.
2. Desliga el insulto de tu persona y céntralo en l solución : “Eso que acabas de decir no me hace sentir útil para ti. ¿Crees sinceramente que no puedo ayudarte o que no soy una alternativa lo suficientemente buena para tu negocio? ¿Por qué?
3. Recupera las riendas: “entiendo que intentes negociar duro, pero ¿no crees que colaborando podrías sacar mejores resultados? Podrías estar perdiendo una gran oportunidad por ser demasiado esceptico o crítico. ¿Por qué decidiste escucharme en primer lugar? ¿Por qué sigues haciendolo?
4. Evalúa las posibilidades de reconducir la propuesta.

Si llegados al punto 4 crees realmente que no hay nada que hacer. Con todo el tacto y cinismo que seas capaz, levántate sin decir nada, dá las gracias por el tiempo que te han dispensado y márchate.

Es importante que no digas nada. No quieres perder los papeles ni que la otra persona los pierda pero quieres dejar bien claro que la conversación ha acabado. Evita los insultos, los reproches, los desplantes, las lecciones morales. Levántate, agradécele el tiempo que te ha dispensado y márchate.

Ese día no habrás vendido pero, sin duda, tendrás oportunidad de hacerlo en el futuro.