La customer experience indica la modalità con cui il tuo brand si relaziona ai propri clienti: punti di contatto qualità della relazione e gestione del rapporto lungo tutto il customer journey.

La customer experience, quindi, regola e governa tutte le interazioni che i clienti hanno con un brand. Ognuna di queste interazioni è importante e ha un impatto sul cliente in termini emotivi, cognitivi, comportamentali e sensoriali.

Ogni interazione influisce sul posizionamento che quel brand ha nella testa di ogni cliente, ha il suo peso e contribuisce all'idea che ogni cliente si è fatto dei brand con cui ha avuto contatti.

Per comprendere, gestire e misurare la customer experience è necessario quindi definire la sequenza di interazioni che avvengono tra una persona e un brand lungo tutti i touchpoint del customer journey e per tutto il ciclo di vita del cliente. Ogni interazione ha un impatto sulle persone in termini di emozioni, comportamenti, conoscenze, sensazioni.

Lo abbiamo spiegato in questo episodio numero 43 del nostro podcast: buon ascolto e grazie.