I cambiamenti del mercato, degli scenari economici e climatici e, infine, una sempre maggiore consapevolezza del cliente, suggerisce di non poter più procrastinare un cambiamento di rappresentazione, che trasformi il cliente da mero attributo del concetto di rischio - un rischio quasi sempre settoriale e legato alla specificità del prodotto assicurativo - a elemento centrale, attorno al quale si sviluppa la sua “vita assicurativa”, una vita che spesso si dipana su molti anni e che è fatta di scelte e prodotti diversi.

Questa trasformazione, tuttavia, è resa complessa da fattori culturali e organizzativi interni alle compagnie, ma anche dall’articolazione del rapporto con l’assicurato, un rapporto molto spesso mediato da soggetti terzi, come agenti e agenzie.

Sono questi i temi che abbiamo avuto modo di discutere con Paola Scarabotto, Responsabile Customer Intelligence & Data Analysis di Groupama Assicurazioni.