Per i clienti connessi l’esperienza di acquisto deve essere continua e senza interruzioni, devono poter esprimere la loro opinione, ricercare il brand e acquistare i prodotti/servizi del brand in qualunque momento e attraverso qualsiasi canale.

È importante definire una shopping experience che sia veramente in grado di soddisfare i bisogni dei clienti nel momento in cui questi si esprimono.

Quindi bisogna costruire una esperienza d’acquisto che tenga presente:

La consistenza nella comunicazione e nel messaggio tra i vari touchpoints, non c’è niente di peggio, per esempio, che ricevere uno sconto nel negozio fisico per poi scoprire che on line lo sconto era maggiore.

Le sinergie e coordinamento nella gestione dei canali utilizzati, per massimizzare i punti di forza e minimizzare i punti di debolezza.

Il valore bisogna garantirlo nella transazione, che si intende ogni singola transazione che il cliente ha con il nostro brand, dal saluto in entrata nel punto vendita, al valore espresso quando naviga sul nostro sito al post vendita, che diventa sempre più questo valore.

Esistono diverse strategie di canale:

1)Single Channel Strategy, con massima efficienza dal punto di vista organizzativo, c’è solo il point fisico, limitato impatto sulla supply Chain e un basso livello di investimento, è ideale se hai un prodotto di alto livello e non hai bisogno di cercare altri canali oltre al fisico.

2)Multichannel Strategy, che permette al consumatore di attivarsi su diversi canali on e off line, non collegati fra loro, ma con l’intento di aumentare le occasioni di contatto. Ogni interazione genera dati sui clienti che il brand dovrebbe analizzare ed interpretare.

3)Cross Channel Strategy, in questo caso l’azienda decide di attivare diversi canali con diverse funzionalità, esempio il sito per raccontare il valore del nostro prodotto ma non attiviamo la vendita on line..

4)Omnichannel Strategy, che non significa attivare ogni canale ma attivare una pluralità di canali collegati fra loro e interdipendenti, bisogna saper gestire l’eterogeneità della domanda, definire quale è l’obiettivo del cliente quanto ci contatta attraverso questi canali e permettere al consumatore di scegliere il punto di contatto preferito in base alle sue esigenze.