Jim Lecinski nel 2011 coniò il termine di Zero Moment of Truth.
Quindi il momento zero prima dell'acquisto, prima della vendita.

È quel momento in cui si raccolgono tutte le informazioni on line, ovviamente la democratizzazione dell'informazione ha permesso questo, prima di effettuare un acquisto; quindi è una raccolta, una comparazione e una condivisione dei valori del servizio, del prodotto, del brand, prima di decidere se diventare un acquirente.

Ha avuto diverse declinazioni perché da Zero Moment Of Truth si passa al First Moment of Truth, il primo momento della verità, quando si va a fare una comparazione nello store, per esempio. Cerco un advertising di un'azienda, mi interessa quel prodotto e inizio a raccogliere tutte le informazioni.

Vado nello store, faccio una comparazione, lo guardo, lo osservo e decido se il prodotto, servizio, mi piace.

A quel punto si passa nel Second Moment of Truth, faccio l'esperienza, che sia magari un'esperienza di prova o che sia proprio un acquisto o post acquisto.
Vivo l'esperienza e i valori del brand cerco di capire se quel prodotto soddisfa le mie aspettative e quindi si passa nel terzo momento della verità anche definito Ultimo momento della verità, perché in effetti l'ultimo ma è intercambiabile con il primo perché è la parte del fan che riattiva il ciclo, che riporta tutto su, quindi è quella fase in cui l'utente condivide, racconta la propria esperienza e può diventare un ambassador o un fan o addirittura un qualcuno che invece parla male, quindi un hater, qualcuno che ha avuto una brutta esperienza e parla male dell'esperienza avuta con il brand.

Questo ovviamente a percussioni sulla reputazione non indifferenti, bisogna considerare tutto il viaggio dell'utente, tutto il viaggio del consumatore, in tutte queste fasi e creare una comunicazione che sia omni-canale, che sia multicanale, che abbia diversi punti di contatto e che sia una comunicazione aperta uno a molti ma anche molti a uno, che sia dotata di consapevolezza e di ascolto, di problem solving e di capacità di doversi adattare e offrire la migliore esperienza possibile al nostro utente, al nostro consumatore.

Nella comunicazione online. Tutto questo si tramuta in un processo, in un viaggio, fatto di 5 keyword: Know, Like, Trust, Sell e Love.

Know: mi faccio conoscere, attivo una serie di processi e di attività che mi portano a diventare noto. Quindi la famosa fase awareness.

Like: quindi metto in campo una serie di strumenti e di contenuti che portano ad essere piaciuti, a farsi piacere. In questa fase c'è anche la coerenza e l'ordine che si mantiene a livello di punti di contatto; se vengo sul sito deve piacermi, come la tua pagina Facebook deve piacermi o come la company page LinkedIn.

Trust: è la fiducia su quel brand e su quello che il brand comunica, su quello che il brand mi trasmette. È una fase molto importante che può portare alla conversione.

Sell: la vendita arriva solo dopo il passaggio precedente, online non puoi pensare di farti conoscere e vendere ma devi passare sicuramente da tutte queste fasi perché ci sia fiducia e il consumatore, l'utente, scelga te.

Love: in cui il tuo utente o consumatore, si innamora di te, ovviamente si innamora è un concetto abbastanza esteso, a tal punto da diventare un fan e quindi consigliare agli amici, il famoso passaparola, condividendo i valori del brand, che attiveranno questo processo ripartendo dalla notorietà.
Quindi io parlo a qualcuno del brand e diventa noto per qualcun altro.

Non possiamo pensare di saltare qualche fase, strategico e tattico, di questo processo perché tutti noi consumatori viviamo questo viaggio e tutti noi consumatori vogliamo avere queste informazioni prima di decidere se fare le nostre esperienze d’acquisto e successivamente se condividerla, farla nostra, diventare Ambassador e parlar bene.

Quindi un passaparola che abbia dei risultati in termini di “valore” importanti per il brand.